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こんにちは。
電話オペレーターのご仕事をしている中で日々役立っている道具について書きたいと思います。今回はヘッドセット（「インカム」と呼ばれることもあります）についてです。
皆さんもテレビなどでコールセンターの電話オペレーターが頭にヘッドセットを付けてしゃべっている光景を見たことがあると思います。
私はこの仕事に就くまでは事務の仕事をしており、電話を取った時は片手で受話器、片手でメモ書きをしていましたが、オペレーターの仕事ではお話しをしている最中に情報画面を見てお話しをする必要があり、場合によっては違う情報画面に切り替えたり追加の画面をポップアップ表示したりと、メモ書き以外にもう１つ、画面操作という動作が加わります。
そのため電話のお話中に両手が空くヘッドセットは、私たちオペレーターにはとても便利なツールです。
以前に管理の方から、「うちが使っているヘッドセットは結構高機能なので、普段の声量で話しをしても相手の方が聞き取りずらいことはないから大丈夫です。」と言われたことがあります。
その時はただ「そうなんだ。」としか思いませんでしたが、後で高機能とはどういうことなのかを知りました。それは当社のヘッドセットにはアンプが付いていてこのアンプが肝らしいのです。
アンプというと音楽コンサートの舞台上に置いてあるものをイメージしますが、音を大きく出力できる装置で遠くの客席の人にもはっきりと歌声や演奏が聞こえるようにする装置です。
ほとんどのヘッドセットには受話音量の上げ下げができる機能が付いています。受話音量とはこちらで聞いている相手の声の大きさを調整するボリュームです。受話音量の調整は電話機自体にも付いていますので、相手の声が聞こえずらい時には電話機かヘッドセットのどちらかで調整すればよいのですが、電話は双方で会話をしている訳ですから、こちらだけでなく相手の方にしても私の声の音量が小さいと感じるときがあると思います。
どうやら一般的なヘッドセットは受話音量の調整機能しかないようで、こちらの装置に相手の方の受話音量の調整機能は付いていないのが普通のようです。相手の方がこちらの声が小さいと思ったなら、相手の電話機のほうで受話音量を調整すればよいという考えなのかもしれません。
これに対し当社のヘッドセットには私の声を通常以上に大きくして相手の方にご提供できる送話音量の調整ができるアンプが付いています。騒々しい所から電話をかけてきている方にもこちらの声ははっきり聞こえるよう、ほんの少しですが通常より音量を大きくしてセッティングしているそうです。私もテストで逆の立場になって聞いてみましたが、聞きやすいのにビックリしました。これも当社の電話代行サービスの見えない気遣いの１つになっていると思います。
ただ、集音装置なのであまり大きくしてしまうと自分の声だけでなく周りの音も拾ってしまうため、ボリューム調整には注意が必要とのことでした。
オペレーターのデスクはそれぞれパーティションで囲まれていますが隣の声を完全に遮断するまでにはなっていないため、あまり送話音量を大きくしてしまうと「ざわざわ」した音や他のオペレーターの声、電話の呼出音も入ってしまい、オペレーターセンターの雰囲気が伝わってしまいます。また自分の声も大きくなって逆に相手の方を耳障りにさせてしまいます。
有名なメーカーのもので値段も結構するそうですが、私たちには必要な道具であり性能も良いので非常にありがたいです。
今日のブログは以上です。また別の機会で他の役立つグッズについてもご紹介したいと思います。それではまた。
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