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暑さの続く時期が過ぎ、少しずつクーラーの出番の減る季節となりました。
皆様が記事を読まれるのはもう少し先になるかと思われますが、私がこの文章を綴っている今日9月9日は、暦の上では重陽の節句と呼ばれる日だそうです。
現代では3月3日の桃の節句や5月5日の端午の節句ほどには馴染みのある行事ではありませんが、端午の節句に柏餅を食べるように、重陽の節句では菊の花を浮かべたお酒を飲んだり、栗ご飯を食べる風習があるのだとか。
秋の季語にもなっている菊花に栗。
暦の上では、もうすっかり秋なんですね。
さて、時節の話題はこのくらいにして、本日は私の思う電話代行の仕事において重要な事についてお話をしたいと思います。
以前「コロナ対策下の職場」という記事で、電話代行・電話秘書の役割の半分は、お客様に宛ててお電話を掛けてこられた方と会話をする事であるというお話をしましたが、私達オペレーターにはそれと同じくらい重要なお仕事がもう一つあります。
それは、お電話の内容を『要点を絞って』『迅速に』『簡潔に』お客様にご報告する事。
当社では受電内容をメール、或いはChatworkにてお客様に都度ご報告させて頂いております。
つまり受電内容を文章にする事になるのですが、例えばこの際、お話の一言一句を全て聞き取ったまま書き起こしてしまうと、ご報告が非常に冗長なものとなります。
文章を作る事に時間を掛け過ぎてご報告が遅くなれば、その分折り返しの連絡をご要望されている方をお待たせする事になりますし、必要以上の長文のメールは、受け取る側にとっても読みにくいものになりがちです。
私の場合は
・ご伝言が複数ある場合には、ひとつひとつの内容を箇条書きにする
・耳にする事の多い専門用語や役所の部署名等はあらかじめ辞書登録をしておく
・聞き取った内容を聞き取った順にただ羅列するのではなく、お客様にとっての読みやすさを念頭に置いて報告を組み立てる
といった工夫をして、終話からお客様へご報告をお送りするまでに掛ける時間を可能な限り一定時間内におさめるよう意識しています。
今回書かせて頂いたのは、あくまでも私個人の工夫の話になります。
電話代行のお仕事の中でも、具体的なご用件の聞き取り及びご報告の部分については、どうしてもマニュアル化や画一化をするのが難しい部分です。
オペレーター個々がそれぞれに考え臨機応変な対応と工夫をしなければならない為、経験や判断力が問われますが、その分やりがいのある部分でもあると、私は日々感じています。
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