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 2022-08-05
<スタッフブログ>「受電時の聞き取りについて」


  こんにちは、MKサービスのスタッフKです。
 今回は電話対応時の聞き取りについてお話しようと思います。

 電話を掛けてきた方へお名前、お電話番号、ご用件をお聞きする際、電波状況や相手の方が早口で1回で聞き取れない場合がたまにあります。
 私の場合、前職は不動産だったので大体決まった取引先や管理物件への問い合わせ、聞き馴染みのある所からの入電や用件がほとんどだったので、初めて電話代行で色々な企業の電話を取るようになると、聞き馴みのない言葉がとても多く、 最初はとても苦労しました。

 1回で聞き取れなかった!と慌てず、聞き取れなかった場合は「すみません、もう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と再度お聞きしたり、お苗字だけを確認するのではなくフルネームで聞いたり、漢字ではどのように書きますか?等、正確にお聞き出来るように努めてます。(聞き取れた場合でも復唱確認をして再確認はしております。)

 上記は会社名やお名前の場合ですが、弊社は士業の方にもご利用頂いてるため、 会話の中でどうしても聞き慣れない専門用語が出てくることがあります。その場合はご報告前に録音の再確認や、ネットで調べたりして出来るだけ正確にご報告させていだだいております。(どうしてもわからない場合はその旨も合わせてご報告時にお伝えさせて頂いたり、聞こえた通りにカタカナでご報告させて頂いてます。)

 社内研修を終えて電話を取り始めた頃は聞き取りが難しかった言葉も、ネットで調べたり何度も電話を取ってるうちに「あ、この言葉はこういう意味だったな」や、「この方はいつも電話来る方だ」と、最近はだんだんとお客様が伝えたい内容の趣旨等が分かるようになってくるようになりました。

 ただ、自己解釈でご報告するのではなく、電話をかけてきた方のご用件をきちんと理解をした上でご報告させていただくことを意識してこれからも業務に励みたいと思います。

  【管理者より】  
 お電話いただく方は代行会社の人間と話しをしているとは思っていません。当社顧客企業の女性事務員と話しをしているつもりでおりますので、業界の専門用語を使って会話をされたり、お互いの会社間で既知の事については、前段の経緯を端折って(言わずに)単刀直入な話しをされる方もおります。
 このような会話を受けますとオペレーターは結構大変です。それでもこの会社の事務員の立場を堅持しようと、どういう目的のお電話であるかを推量し、不明な点がある場合は、どこまで聞かないと当社顧客への受電報告文として成り立たないかを瞬時に考えます。つまり、自分がまったく理解できないからといって、自分が理解できるように根掘り葉掘り聞くようでは相手の方に嫌がられますし、「この女性は、なぜこの事を知らないのか?」と怪しまれてしまいます。当社の立場は一次受けなので、相手の方のお名前と、ご連絡いただいた「要旨」を外さずにご報告できれば、当社のお客様のほうでも「あの件の電話か。」とわかるはずですし、またお客様のほうで良くわからない場合でも、相手の方へ折返し電話をされ直接会話されれば、それで収束いたします。よって当社が電話を受けている時点には、あまり細かいことや不明なことに深入りせず、電話してきた方にストレスと不信感を与えない範囲でさりげなく聞き取りをいたします。
 このオペレーターの「自己判断」による「必要最低限のご用件聞き取り対応」が電話代行業務の妙であり、他の記事(「<当社の仕事・現場>オペレーターは探偵なみの推理力・機転も必要」ページ)でもご説明している電話オペレーターの適応能力の高さ(評価)に繋がります。
 このレベルに達するためには年数と場数を踏むことは当然ですが、日頃から「オペレータ業務では何が重要か?」という探究心を持って仕事をしていないとトーク技能は高まりません。周りのオペレータの対応の仕方も参考にしながら頑張ってください。ある意味、刑事ものドラマのように面白い仕事と言えますので。
 


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