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こんにちは、MKサービスのスタッフKです。
今回は電話対応時の聞き取りについてお話しようと思います。
電話を掛けてきた方へお名前、お電話番号、ご用件をお聞きする際、電波状況や相手の方が早口で1回で聞き取れない場合がたまにあります。
私の場合、前職は不動産だったので大体決まった取引先や管理物件への問い合わせ、聞き馴染みのある所からの入電や用件がほとんどだったので、初めて電話代行で色々な企業の電話を取るようになると、聞き馴みのない言葉がとても多く、 最初はとても苦労しました。
1回で聞き取れなかった！と慌てず、聞き取れなかった場合は「すみません、もう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と再度お聞きしたり、お苗字だけを確認するのではなくフルネームで聞いたり、漢字ではどのように書きますか？等、正確にお聞き出来るように努めてます。(聞き取れた場合でも復唱確認をして再確認はしております。)
上記は会社名やお名前の場合ですが、弊社は士業の方にもご利用頂いてるため、 会話の中でどうしても聞き慣れない専門用語が出てくることがあります。その場合はご報告前に録音の再確認や、ネットで調べたりして出来るだけ正確にご報告させていだだいております。(どうしてもわからない場合はその旨も合わせてご報告時にお伝えさせて頂いたり、聞こえた通りにカタカナでご報告させて頂いてます。)
社内研修を終えて電話を取り始めた頃は聞き取りが難しかった言葉も、ネットで調べたり何度も電話を取ってるうちに「あ、この言葉はこういう意味だったな」や、「この方はいつも電話来る方だ」と、最近はだんだんとお客様が伝えたい内容の趣旨等が分かるようになってくるようになりました。
ただ、自己解釈でご報告するのではなく、電話をかけてきた方のご用件をきちんと理解をした上でご報告させていただくことを意識してこれからも業務に励みたいと思います。
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