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  5. (8)ビジネス電話のマニュアル対応

 2022-07-22
<スタッフブログ>「ビジネス電話におけるマニュアル対応について」


  こんにちは、オペレーターのOです。私がこの仕事に就いてからもう五年以上も経過しますが、今回は私たちの基本的なマニュアル対応についてご説明しようかと思います。
 まず、オペレーターの業務には主な会話の流れとして所謂マニュアルというものが存在します。それはお取引先、新規問い合わせなどお客様宛(ここでは当社顧客を指します)にお電話があった際に、先方の方のお名前、ご用件、折り返し先のお電話番号の三点をお伺いすることです。
 職種や業務内容を問わず一般のどの企業宛のお電話を受ける場合でも同様で、オペレーターはまずこの三点を重視して会話を始めます。これは私たち電話代行会社が受託していることに関係なく、ビジネス電話なら最も重要な情報であると言えるからです。
 例えば一般企業で考えてみましょう。△△株式会社の〇〇様からお電話を受けたとして、先方の方のお名前と折り返し先のお電話番号をお伺いするのは当然ですが、ここで重要なことは言われたご用件を簡潔にまとめる、という作業です。
 長く会話を続けてご報告をお待たせしてしまったり、ご用件を中々理解出来ず主観的な内容で伝えてしまうことは、作業効率も悪く整合性が取れなくなってしまいます。
 また、正確性は大事ですが、一言一句全てを聞き取りそのままご報告をしようとすると、かえってご用件が分かりにくく内容が判断しづらくなります。
 お客様(当社顧客)宛の大切なビジネス電話を受ける上で、このような状態は避けなくてはなりません。そのため、私たちオペレーターは基本を忠実にマニュアルに沿った会話を心がけています。
 さらに、当社では営業電話に関してもマニュアルが存在し、お電話を受けた際にこちらで営業であると明確に判断出来るものについては、丁重にお断りする対応をしています。
 (余談ですが、営業電話をお断りした場合には電話件数のカウントにも入りませんし、あくまでも当社無料サービスの一環という位置付けです。)
 日々様々なお電話をお取りするにあたり、最近では手慣れた巧妙な手口の営業電話も多く存在します。社長に取り次いで欲しいがゆえに既にお取引が進んでいるような話し方をされたり、知り合いを装って「〇〇さんいる?」などフランクに会話を始められるケースもあります。
 そこで私たちオペレーターは営業電話のマニュアル対応に沿って、大切なお取引相手や新規顧客などの有益なお電話なのか、あるいはただの営業電話(時に間違い電話)なのかを会話で判断します。
 先方の方の話し方や内容により状況は変わりますが、主に「現在弊社とお取引のある会社様でしょうか?」「こちらへの新規のご案内、ご提案でしょうか?」などとお伺いし、営業電話であると判断出来たものに関しては「申し訳ございませんが上の者より断るように言われております」「またご縁がありましたらその際はどうぞよろしくお願いいたします」とお伝えし、会話を終了させます。
 営業電話と言えど外線電話をお取りする以上、私はその会社の社員になった気持ちで全てのお電話において丁寧な対応を基本としています。
 しかしながら、全部がマニュアル通りに進むわけではありません。場合により臨機応変な対応が必要とされる時もあります。ごく一部ですが例を挙げるとクレー ム電話、緊急性を要する電話、体調不良によるリスケのご連絡など様々です。
 稀にお怒りのお電話を受けた場合には謝罪対応から始めますし、先方の方のご様子を見て逆撫でさせずいかにお電話を手際良く終了出来るかを考えます。
 また、緊急を要する場面では、お客様(当社顧客)の伝えてもよい携帯電話のご登録がある場合、先方の方へ担当者の直通番号をお伝えするようなケースもございます。これは折り返しでは間に合わない、埒が明かないなど、オペレーターの判断により対応しております。
 他にも昨今の国際状況により増えて来たと感じるのですが、体調不良によるスケジュール変更などのご連絡に関しては「お大事になさってください」と最後に一言添えるように私は心がけています。
 所謂マニュアルに沿っただけの対応では音声案内と変わりませんし、厳しく言えば機械でも代わりは務まるでしょう。私たちオペレーターの業務は、ただお電話をお取りしお客様(当社顧客)へご報告をするというだけではなく、様々なケースを視野に入れた上で状況を把握し、的確に処理することが大切なのです。
 つまり、この事こそが【電話秘書サービス】であると私は考えています。外線電話は企業の最初の印象を左右する大事なものです。私はお客様の名に恥じぬよう今後も取り組んでまいりたいと思っております。

  【管理者より】  
 当社には受電対応マニュアルというものがあり、これが電話受付業務の基本になっています。お電話いただいた方からどのような情報を聞き取りするかや、有用なお電話と営業電話などの無用電話の見分け方、話法、ケース別対応方法、報告文章の表現方法などがまとめられています。
 これらの内容はサービス料金規定と関わっており、この料金体系でどこまでサービスをご提供するかという指針に密接に関係しています。
 ただしこのスタッフが最後に書いている通り、お電話いただいた方とのスムーズな会話と的確な受電報告をするために、マニュアルの範囲に固執せず、各人が考えてそれぞれの経験値に基づいた臨機応変な対応をしています。特に「気持ちを込めた対応を心がける」という点は、スタッフが自然に行なっている「見えない」ご提供サービスです。


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