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スタッフブログのご案内(2022年7月投稿)
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 2022-07-21
<スタッフブログ>「スピード勝負のようなご依頼があった時の話」


  こんにちは。MKサービスの清水です。
 今回はスポット対応サービス(2022/7/1更新のブログにて別のスタッフが説明しております。)のご依頼が非常に切羽詰まっていた時のことについてお話しします。
 当社ではお電話をいただいた際に「折り返ししますので番号をお願いします。」とお伝えし、口頭でいただいたものをメモしております。
 その際に、ごく稀にではありますが、お客様が自分の電話番号を伝え間違える… といったケースや、電波状況が悪く正しい番号が聞き取れていない…といったケー スが生じることがあります。これは大変な問題です。
 入社してすぐの頃にこのようなことがあり、代行先にメールでご報告をしましたら「相手に電話が繋がらないです。」と返信が来まして、そのメールを対応していたら今度はお電話にて、「さっき折り返し依頼したのにまだ無い!」と来てしまいましたので、一秒でテンパってしまい、何から手を付けて良いかわからなくなって一瞬フリーズしてしまったことがございます。
 しかしこのような新人のための業務プロセスが存在します。社長と先輩達にも教えを乞いまして、その後は無事に代行先とお電話いただいた方の両方にご連絡を繋げることができました。
 具体的に述べますと、この時のスポット対応サービスは、『代行先から「お客様の正しい電話番号を聞いてください。」もしくは「自分の携帯番号を伝えてください。」という内容のご依頼を受け、社内で情報共有し、お客様から「まだ折り返しが無いようですが。」というご連絡が来た際に、次に誰がこの電話を受けてもご説明できるようにする』というものです。
 なお初めてこの案件を受けた際の私の脳は非常にテンパっておりまして、
 (お客様からまだ折り返しが無いよとお電話をいただく。
 →代行先からメールで「お電話番号を伝えて」とご依頼を受ける。
 →社内共有メモの更新でモタつき、どうしてもタイムラグが発生してしまうので、これを更新している最中に「まだ折り返しが無い」とさらに重ねてお電話を受けてしまったら…という最悪のパターンを想定してしまう。
 →パニック。。。)
 「早くしないとお客様から催促の連絡が来た時に、ご説明できない状況になってしまう!」と、このように慌てておりました。はい、入社間もない頃の話です。
 二回連続で緊張した話をしてしまいました。失敗した時、または緊張した時の話の方が記憶に残りやすいというのをこのような場で実感しております。(幼少期、ピアノの発表会で曲の終わりをド忘れし5分間メヌエットのサビだけを弾き続けた思い出や、学生時代に大将の自分が崩れたら負ける騎馬戦のプレッシャーだけで生き残ったことなどを芋づる式に思い出しました。)
 日々訓練ということで、対応力を身に着けて落ち着いた対応をしたいところです。今月の日報は以上です。

  【管理者より】  
 お電話してきた方は電話に出た女性に電話番号を伝えたから折返し電話が来ると待っている、かたや受電報告を受けた当社のご利用者は、折返し電話をしてみたら電話が繋がらない状況に陥っている。このような行き違いの状況もたまに発生することもあります。この場合、強い口調で催促の電話を受けますので、この時に「電話したけど繋がらなかった。」ということを当社にご連絡をいただいていれば、当社では次の電話に備えてこの状況を重要な情報欄にすぐに登録し、どのオペレータが受電しても説明できるようにしています。
 実務年数を重ねているオペレーターなら、この場合何をすべきかわかっていますので、すぐに的確な事務処理を行ないますが、まだ新人のオペレーターはどうすべきかを周りに聞かないとわかりませんので、少々時間が掛かってしまいます。これも現場ならではの「あるある」の出来事であり、たぶん強烈な印象を受けたのだと思いますが、この経験もとても必要なステップです。


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