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スタッフブログのご案内(2022年7月投稿)
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 2022-07-04
<スタッフブログ>「今どこに居るのか、いつ折返し電話もらえるか」


  お電話対応で、よくあるやりとりについてご案内いたします。
 いただくお電話はお仕事についてのお電話がほとんどで、詳しいことまでは私どもオペレーターではわからず、お話には入り込めませんので、お電話されてきたご用件までお聞きした後、担当者が外出している旨をお伝えし、折返し番号をお聞きいたします。
 これで大概の場合は、お電話番号をいただけるか、「また掛け直します。」などのご返事を頂戴してお電話を終了することになりますが、お急ぎの方からのご連絡のときは、「どこに出かけていますか?」「何時ごろ戻りますか?」「すぐに折返ししてくれますか?」など、更に問いかけられる場合もあります。
 お電話されてきた方の立場を考えれば、早く話しをしたいというお気持ちはよくわかりますので、なるべくこの方の納得のいく対応をしたいと思いますが、当社のお客様の本日の行動予定を知らないのに、「こうなります」という断定的な言い方をしてしまうと、後で当社サービスのご利用者やお電話されてきた方両方にご迷惑を掛けることになりかねませんので、「あいにく帰社時間は聞いておりませんが、今すぐに外出先へ連絡してみますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか?」というように、伝えられることを丁寧にお伝えするようにしております。
 このようにオペレーターの仕事では、知りえないことを聞かれ戸惑うこともありますが、お話しする言葉には常に責任が伴うことを認識して対応しています。

  【管理者より】  
 当社スタッフの電話対応は責任を伴います。このことをスタッフ自身も常に意識して電話対応をしていることがわかる記事です。
 その場しのぎで知ったかぶりの対応するのが一番良くないことです。この方が一度きりしか電話して来ないとは言い切れません。この後もこの方は同じご用件で続けてご連絡をされることもあるかもしれません。「あの時、電話では○○と言われたけど違うじゃないか?」というようなことになることは絶対に避けなければなりません。ご利用いただいているお客様の信用に直接影響する場合もありますので、いい加減なことを言わないことが鉄則です。ただ、この「繋ぎ」のための話法が結構難しい。知らないということをダイレクトに言うと角が立ちます。時にオペレーターが板挟みに合い、詰問されることも少なからずあります。
 とは言え、この対応ができなければ電話代行サービスのご提供はできません。どのような場合でも丁寧かつスマートな対応をするよう、スタッフ各位は日々精進しています。


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