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 2022-07-01
<スタッフブログ>電話応対で必要なこととは?


   MKサービスのオペレーター小山でございます。
 軽く自己紹介をさせていただきますと、自分自身この会社入社したのは10年くらい前。
 一度出産のために会社を離れたのですが、また復帰して5年ほどたったところです。
 更に昔にさかのぼれば、販売員という全く違う職種で経験を積んでいましたが、こういった電話の対応で「声」だけで印象がかわることに面白みを感じ、この業務に長年携わっております。
 私どもは対面で話すということはしないため、「声」が大げさに言うと会社の命くらいに考えているんです。
 小さく暗い声でもぞもぞ話すよりは、明るくはきはきとした声にこしたことはない。
 もちろん状況にもよりますが、声色を意識して日々業務にあたっております。

 ■たまにあるクレームのお電話のときは落ち着いたトーンでまずお客様のお話を聞くと、先方もヒートアップした感情が徐々に落ち着くことがあります。
 実は私自身の性格はもともとは超がつくほどの短気なのですが、こういったクレーム対応を重ねていくと、だいぶ感情をおさえることもできるようになりましたもので。(たまった感情は晩酌にて都度緩和されていますのでご安心を笑)
 ■しつこい営業電話と分かったお電話のときは淡々とした喋り口調で接すると、すぐにあきらめて下さることも。
 いろんな営業電話がありまして、巧妙な言い回しをするところも多く見受けられます。
 いつものお電話よりは少し淡々と冷たくあしらうようにしているのですが、会社のイメージダウンにならないよう心掛けております。

 長年いろんな電話をお受けして対応をさせていただいてますが、まだまだ電話って奥深いなぁと感じています今日この頃です。
 今後もこういったブログを書く機会をいただけるので、これからも自分自身楽しんで発信できていけたらと思っています。
 よろしくお願いいたします。

  【管理者より】  
 小山さんは長く勤務いただいているスタッフのお一人です。お仕事に復帰いただいたときは大変ありがたかったことは今も鮮明に覚えています。このブログでご本人の仕事観を読み、なるほど、いつもの仕事ぶりの原動力を知ることができました。
 誰もがこの仕事に初めて携わるときは、業務マニュアルやオペレートルールの基本を忠実に行なうことをまず目指します。業務に慣れてきた後は、当社ではご本人の創意工夫も尊重しています。電話代行という仕事を長く続けられる人はご自身の個性を出せる人です。そうでないと、ストレスで潰れてしまいます。小山さんのメリハリある対応はオペレータ業務全体の進捗面でも貢献しています。なお、お酒はほどほどに。


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